Jeder, der Kinder oder Enkel hat kann sich sicher daran erinnern, dass in einer bestimmten Lebensphase des Kindes die Frage nach dem «Warum» von grösster Bedeutung ist. Später im Leben wird «Warum» deutlich seltener gefragt, allenfalls noch gedacht. Es ist ein Irrtum davon auszugehen, dass damit die Frage nach dem «Warum» an Bedeutung verloren habe.

Von Kindern lernen

In Industrialisierten Gesellschaften werden wir sozialisiert, nach rationalen Kriterien zu entscheiden. Dies findet in unserem Kopf in der Grosshirnrinde (Cortex) statt. Dem anderen grossen Teil des menschlichen Gehirns, dem limbischen System, wird weniger Bedeutung beigemessen. Dieses limbische System jedoch ist der Teil des Gehirns, in dem Vertrauen, Loyalität und Gefühle verankert sind. Dies erklärt auch die Richtigkeit der Aussage: Der erste Eindruck ist der entscheidende, der letzte der bleibende. Der erste Eindruck entsteht im limbischen System, drückt ein Gefühl aus, der letzte Eindruck wird durch die Cortex bestimmt und ist rational.

Die Rolle des menschlichen Gehirns

Die allermeisten Unternehmen versuchen in ihrer Kommunikation eine gewünschte Entscheidung beim potenziellen Kunden durch ein Adressieren der Ratio zu erzielen. Und selbst emotional aufgemachte Werbung weicht in den meisten Fällen nicht von diesem Grundprinzip ab. In der Werbung für Waschmaschine, Kühlschränke und weitere Haushaltsgeräte werden z.B. der geringere Energieverbrauch oder der niedrige Geräuschpegel hervorgehoben. Alles Aspekte, die letztlich eine rationale Entscheidung begünstigen sollen. Dennoch erreichen solche Kampagnen die erwarteten Ergebnisse nicht. Denn Haushaltsgeräte werden vom Kunden als austauschbar wahrgenommen. Es gelingt mit dieser Art der Kommunikation nicht, das limbische System des menschlichen Gehirns zu adressieren. Es muss sich richtig anfühlen, das Gerät der Firma X zu kaufen. Den Aussagen der Werbung wird nicht geglaubt, weil jeder weiss, es ist einfach Werbung. Das limbische System gibt intuitiv Antwort auf die Fragen «Warum soll ich dieser Aussage vertrauen, warum habe ich kein/ein gutes Gefühl?». Es ist also notwendig, die Antworten auf diese Frage zu geben.

Von IKEA lernen

IKEA zum Beispiel sagt sinngemäss: Wir glauben, dass jeder Mensch die Möglichkeit haben sollte, sich kostengünstig gemütlich einzurichten. Dies ermöglicht IKEA durch nordisch designte Möbel kostengünstig in Grossserie hergestellt. Der Kunde übernimmt Transport und Aufbau. Der weltweite Erfolg IKEAs unterstreicht: Für viele Menschen füllt es sich richtig an, das eigene Heim mit Möbeln aus dem Hause IKEA einzurichten, sie haben ein gutes Gefühl.

Ipoteca.ch

Als wir zum Beispiel vor sechs Monaten unsere Dienstleistung unter dem Namen ipoteca.ch begonnen haben anzubieten, waren wir von Beginn an überzeugt, dass jeder Kunde eine Hypothekarlösung mit den für ihn optimalen Konditionen verdient. Für unsere Kunden fühlt es sich richtig an, mit uns zu arbeiten. An ihrer Seite steht ein unabhängiger und erfahrener Experte, der sie – von der Beratung zum ersten Angebot bis zur Auszahlung ihrer Hypothek begleitet und ihnen einen Vergleich von Angeboten verschiedener Anbieter ermöglicht. Wir verhandeln die Zinssätze mit den Banken, wir koordinieren den gesamten Ablauf bis zur Auszahlung der Hypothek, und vertreten ihre Interessen in allen Belangen.

Der Kunde fühlt sich wohl

Ein konkreter Fall sähe zum Beispiel so aus: eine Familie möchte ein selbstbewohntes Haus zu einem Preis von CHF 1’000’000 kaufen. Unser Experte stellt eine mögliche Struktur der Eigenmittel dar. Dabei werden regelmässige Einkommen, vorhandene Ersparnisse, Pensionskassengelder und weitere mögliche Eigenmittel in einer optimalen Weise kombiniert. Daraus ergibt sich die notwendige Hypothekarhöhe. Mit diesen Eckdaten verhandeln wir bei verschiedenen Banken die konkreten Konditionen: Zinssatz, Amortisationshöhe in Abhängigkeit von der Bewertungsgrundlage der Bank. Der Kunde entscheidet sich mit unserer Hilfe für ein Angebot. Ipoteca.ch koordiniert den Ablauf zwischen Kunde, Bank und Notar und begleiten sie bei der Kontoeröffnung und weiteren Bankterminen. Nach Auszahlung der Hypothek überwachen wir Termine zur Verlängerung der Hypothek und Vereinbarung neuer Zinssätze. Dabei wird erneut geprüft, ob ein Wechsel der Bank dem Kunden zusätzliche Vorteile bringen kann.

Mit den dargestellten Massnahmen stellen wir sicher: Unser Kunde bekommt die Hypothekarlösung mit den für ihn optimalen Konditionen. Es fühlt sich für ihn richtig an, mit ipoteca.ch zusammenzuarbeiten. Die Kundenfeebacks und -weiterempfehlungen bestätigen diese Aussage.

Wir haben die Basis für eine erfolgreiche Kundenbeziehung geschaffen.

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